CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami Katowice

Firma działająca w realiach początku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest płynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy. Tradycyjne metody przestają wystarczać -- coraz częściej obszar działalności nawet małych firm, obejmuje kontrahentów z całego świata. Jak wykorzystać nowoczesne technologie, aby efektywnie zarządzać wszystkimi kontaktami, przechowywać dane w sposób umożliwiający łatwy do nich dostęp i zapewnić błyskawiczną reakcję na wszelkie sygnały od klientów? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w niniejszej książce. Dowiesz się między innymi: Czym jest CRM i jak za jego pomocą zarządzać relacjami z klientem? Jak budować partnerskie kontakty z klientem i związać go z firmą? Jak WAP, UMTS, telefonia komórkowa, Internet, intranet, extranet czy telewizja interaktywna zmieniają obraz firmy i standardy obsługi klienta? Autorka jest pracownikiem Wyższej Szkoły Zarządzania i Finansów, a także współwłaścicielką firmy zajmującej się aplikacjami internetowymi, e-marketingiem oraz strategiami sieciowymi. W swojej książce prezentuje wiedzę zdobytą w praktyce, dzięki czemu będziesz mógł: Poznać tajemnicę utrzymania klienta i zaprzyjaźnienia się z nim. Sprawdzić, czy marketing partnerski jest rozwiązaniem dla Twojej firmy Potraktować klienta nie tylko jako osobę dokonującą zakupu, lecz jako element struktury firmy, ukierunkowanej na właściwe relacje z klientem. Wykorzystać marketing w nowych technologiach i budowaniu relacji z klientem. Posiąść umiejętność wykorzystywania technologii w procesie sprzedaży produktów i usług. Poznać, jak Internet, WAP, telefonia komórkowa oraz pozostałe technologie służą komunikacji z klientem oraz pomagają w poszczególnych etapach procesu sprzedaży. Dowiedzieć się, jak wdrożenie systemu CRM pomaga w zbieraniu i przetwarzaniu informacji o kliencie, umożliwia odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu właściwego przepływu danych. Spis treści: Wstęp Rozwój technologii a zadowolenie klienta (5) Obsługa klienta (5) Gdzie w tym wszystkim jest KLIENT? (6) Rozdział 1. Marketing relacji, czyli jak zrobić z klienta partnera (7) 1.1. Rozwój marketingu (7) 1.2. Marketing relacji (13) 1.3. Klient jako twój partner - i co dalej? (24) 1.4. Marketing wewnętrzny (30) Rozdział 2. Technologie IT w marketingu (33) 2.1. Internet (33) 2.2. Handel elektroniczny (41) 2.3. Marketing internetowy (56) 2.4. Elementy internetowego marketing-mix (63) 2.5. Kanały dystrybucji (83) 2.6. Strategie cenowe w Internecie (88) Rozdział 3. Nowoczesne technologie IT (91) 3.1. Przegląd wybranych nowych technologii (91) 3.2. Działania marketingowo-handlowe przy użyciu pozostałych technologii (96) Rozdział 4. System CRM (109) 4.1. Podstawowe właściwości systemu CRM (109) 4.2. Elementy systemu CRM (116) Rozdział 5. Projekt komunikacji z klientem (149) 5.1. Firma produkcyjno-handlowa (sprzedaż i serwis komputerów) (149) 5.2. Firma edukacyjna - wirtualna nauka języka angielskiego (162) Bibliografia (171) Skorowidz (179) O autorze: Agnieszka Dejnaka - doktor hab., prof. nadzw. WSB, absolwentka studiów MBA. Od kilku lat pełni funkcję menedżera kierunku zarządzanie w WSB we Wrocławiu. Prowadzi zajęcia z zakresu e-commerce’u, e-komunikacji marketingowej, analityki biznesowej oraz e-marketingu. Praktyk biznesu oraz trener z zakresu e-marketingu i e-commerce’u. Współpracowała w projektach z zakresu marketingu i e-commerce’u z wieloma firmami polskimi i zagranicznymi. Jest konsultantem firm w zakresie marketingu internetowego, nowych technologii w marketingu i zachowań nabywców w kontekście rozwoju nowych technologii komunikacyjnych. Uczestniczyła w pobytach naukowo-badawczych we Franklin University w Columbus w Stanach Zjednoczonych. Autorka kilku książek naukowych i branżowych oraz kilkudziesięciu artykułów naukowych i branżowych.