audiobook Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps - Katarzyna Michalak Gliwice

Sukces Twojego Klienta, to również Twój triumf - Jak wspólnie osiągnąć zwycięstwo? Prowadzisz firmę i chcesz lepiej zrozumieć tych, którzy korzystają z towarów lub usług Twojej firmy? A może zajmujesz się marketingiem i nie wiesz, jak dotrzeć do osób, które są Twoim wymarzonym odbiorcą? Czy też działasz w handlu i Twoja premia zależy od tego, jak układają Ci się relacje z partnerami biznesowymi. A może jesteś osobą, której na sercu leży zapewnienie obsługi klienta na najwyższym poziomie? Jeśli na którekolwiek z powyższych pytań odpowiadasz twierdząco ... ta książka jest dla Ciebie. Publikacja została zaprojektowana i napisana tak, stanowiła Twój przewodnik po mapie podróży Twojego klienta (ang. Customer Journey Map). Korzystając z wiedzy zawartej w lekturze nauczysz się towarzyszyć klientom w drodze do biznesowego sukcesu. Dodatkowo w pełni zrozumiesz jego potrzeby i oczekiwania. Co więcej, to właśnie Ty pomożesz Klientowi wyznaczając trasę podróży! Dzięki tej książce nauczysz się krok po kroku, jak zaplanować proces tworzenia ścieżki - wyjaśni zarówno teorię, jak i aspekty praktyczne. Dodatkowo dowiesz się, jak zbierać i analizować dane, a także jak identyfikować kluczowe punkty kontaktu a także jak wykorzystać pozyskaną wiedzę. Przed wyruszeniem w drogę, należy zadbać o dobre przygotowanie. To jak? Ruszamy w drogę? Spis treści: WSTĘP I PODZIĘKOWANIA DLACZEGO NIE MA CUSTOMER JOURNEY BEZ CUSTOMER EXPERIENCE? O POWIĄZANIU DOŚWIADCZENIA Z ZAUFANIEM CZYM WIĘC JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA? CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM) KIEDY WYKORZYSTUJE SIĘ ŚCIEŻKI KLIENTA? DLACZEGO WARTO POŚWIĘCIĆ CZAS I FUNDUSZE NA OPRACOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA? KOGO ZAPROSIĆ DO PRACY NAD ŚCIEŻKĄ KLIENTA? DOBÓR WEWNĘTRZNEGO ZESPOŁU PROJEKTOWEGO PRZYGOTUJ SIĘ DO MAPOWANIA CO JEST POTRZEBNE, ŻEBY ZACZĄĆ? ZBIERANIE INFORMACJI DO ŚCIEŻKI SPOSÓB, W JAKI TO ZROBISZ, ZALEŻY OD CIEBIE: WSKAZÓWKI PRAKTYCZNE BADANIA W PROCESIE TWORZENIA CUSTOMER JOURNEY MAP METODY BADAWCZE WYKORZYSTYWANE PRZY TWORZENIU ŚCIEŻEK TECHNIKI PRZYDATNE W CZASIE BADAŃ Z KLIENTAMI TECHNOLOGIA W SŁUŻBIE CJM BUDOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA KROK PO KROKU ZACZNIJ TWORZYĆ ŚCIEŻKĘ - KARTA INFORMACJI Z JAKICH ELEMENTÓW ZBUDOWAĆ ŚCIEŻKĘ KLIENTA? SPOSOBY WIZUALIZACJI ŚCIEŻKI A TERAZ KILKA BŁĘDÓW. CO WSPÓLNEGO MAJĄ ŚCIEŻKI KLIENTA I ŚCIEŻKI PRACOWNIKÓW ORAZ JAK W TO WSZYSTKO WPLĄTUJE SIĘ EKONOMIA BEHAWIORALNA? JAK PRZEKONAĆ TYCH, KTÓRZY NIE SĄ PRZEKONANI DO CJM? MASZ JUŻ ŚCIEŻKĘ. I CO DALEJ? 1. ZBIERZ PUNKTY BÓLU, KTÓRE ZOSTAŁY ZDIAGNOZOWANE NA ŚCIEŻCE 2. OPRACUJ SPOSÓB KATEGORYZACJI 3. PRIORYTETYZACJA PUNKTÓW BÓLU 4. UŁOŻENIE PYTANIA: "JAK MOGLIBYŚMY.?" 5. PROPONOWANIE ROZWIĄZAŃ 6. KARTA ROZWOJU POMYSŁU 7. GŁOSOWANIE NA ROZWIĄZANIE 8. ACTION PLAN AKTUALIZACJA ŚCIEŻEK (METODY CZERPANIA DANYCH, SPOSOBY AKTUALIZACJI DANYCH W ŚCIEŻCE) Z JAKICH ŹRÓDEŁ CZERPAĆ DANE DO AKTUALIZACJI ŚCIEŻKI? JAK ZARZĄDZAĆ PROCESEM ZMIAN W ŚCIEŻCE? DEDYKOWANY ZESPÓŁ DO ZARZĄDZANIA ŚCIEŻKĄ GARŚĆ ARGUMENTÓW I PRAKTYCZNYCH BENEFITÓW NA KONIEC JAK POWINIEN WYGLĄDAĆ PROCES PRACY Z MAPAMI? - ŚCIĄGAWKA ZAKOŃCZENIE "EMPATIA W SŁUŻBIE UX: MOC ŚCIEŻEK KLIENTA W ROZWOJU PRODUKTÓW I USŁUG" "REWOLUCJA W PROJEKTOWANIU USŁUG: ODKRYJ MOC JAKĄ MAJĄ ŚCIEŻKI KLIENTA" "ŚCIEŻKI KLIENTA JAKO KLUCZ DO TWORZENIA WARTOŚCIOWEGO CUSTOMER EXPERIENCE" "REDEFINIUJĄC HR: JAK EMPLOYEE JOURNEY MAP KSZTAŁTUJE DOŚWIADCZENIE KANDYDATÓW I PRACOWNIKÓW" "MAPOWANIE ŚCIEŻEK KLIENTA W GASPOL JAKO WSPARCIE W KSZTAŁTOWANIU STRATEGII BIZNESOWEJ" "INNOWACYJNE PROCESY I GŁĘBOKIE ZROZUMIENIE KLIENTA, CZYLI JAK ŚCIEŻKI KLIENTA W POMAGAJĄ W OPTYMALIZACJI BIZNESU" "ZA KULISAMI EMPLOYEE JOURNEY: BUDOWANIE DIALOGU I ELASTYCZNOŚCI PROCESÓW W DMTECH" "ODKRYWANIE PERSPEKTYWY KLIENTA: INTEGRACJA EMPATII I ANALIZY W ŚCIEŻKACH MAPOWANYCH PRZEZ FUZERS" "KOMPLEKSOWE PODEJŚCIE DO TWORZENIA ROZWIĄZAŃ: EMPATYCZNE PROJEKTOWANIE Z WYKORZYSTANIEM ŚCIEŻEK KLIENTA" "ROZUMIEJĄC KLIENTA: JAK CUSTOMER JOURNEY MAPS WSPIERAJĄ POPRAWĘ DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW" "ODKRYWANIE MOCY CJM W BUDOWANIU RELACJI Z KLIENTAMI" "ZROZUMIENIE I OPTYMALIZACJA ŚCIEŻEK KLIENTA: STRATEGICZNE WYKORZYSTANIE CJM W KREOWANIU WARTOŚCI" "WIZUALIZACJA DOŚWIADCZEŃ KLIENTA: EFEKTYWNE WYKORZYSTANIE CJM W USPRAWNIANIU PROCESÓW" MIEJSCE NA TWOJĄ WYPOWIEDŹ SŁOWNIK POJĘĆ O autorze: Katarzyna Michalak - senior consultant w firmie Fuzers, ekspertka w dziedzinie mapowania ścieżek klienta z ponad siedmioletnim doświadczeniem, pasjonatka odkrywania tajemnic, jakie kryją się w zawiłych relacjach między firmami z różnych branż a ich klientami. Ukończyła filologię polską na Katolickim Uniwersytecie Lubelskim. Wiedzę w obszarze wykorzystania badań marketingowych w biznesie zdobywała w Szkole Consumer Intelligence PTBRiO (obecnie Szkoła Insightów) i od wielu lat z sukcesem stosuje ją w praktyce. Posiadaczka Professional Diploma in CX, dyplomu The CX Academy, który przypieczętował jej kwalifikacje eksperckie. Przez lata współpracowała między innymi z IKEA, mBank, PKO BP, InviMed, Pracuj.pl, Nocowanie.pl, Credit Agricole, Ministerstwem Przedsiębiorczości i Technologii, PZU, Fortum, Euro Bank, Santander Consumer Bank, OLX, Gaspol, Otomoto. Wśród kolegów i koleżanek z branży jest znana z tego, że wie jak efektywnie kreować nowe szanse biznesowe poprzez budowanie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami.